Muitas iniciativas referentes ao atendimento ao cliente começam
com grande entusiasmo, envolvendo formulações filosóficas e
declarações de princípios, programas de treinamento e novos sistemas
e procedimentos — estes últimos muitas vezes ligados à tentativa da
empresa de atingir padrões como BS 5750 ou ISO 9000. Entretanto,
hoje aceita-se amplamente o fato de que o caminho para a excelência
organizacional não é alcançado por iniciativas isoladas, mas consiste
em um processo contínuo de aperfeiçoamento. Quando se trata de
atendimento ao cliente, ele envolve o esforço constante de cada
indivíduo para melhorar os serviços que ele, sua equipe e sua
empresa oferecem.
O processo de realização de aperfeiçoamentos contínuos no
atendimento ao cliente é muitas vezes chamado de kaizen, um termo
japonês, em que kai significa “mudança”, e zen significa “bom” ou
“para melhor”. Kaizen, portanto, significa, literalmente, “mudança
para melhor”. Embora a aplicação do kaizen tenha se originado no
setor de manufatura, hoje ele é reconhecido como uma técnica que
pode ser usada em todos os tipos de empresas e de processos. O
princípio que o sustenta estabelece que processos e sistemas devem
ser orientados por uma intensa concentração na necessidade do
cliente (interno e externo). Todos os envolvidos no processo são
constantemente encorajados a buscar e manter pequenas melhorias
facilmente realizadas. Ser bem-sucedido depende essencialmente de
três fatores:
· uma nítida compreensão dos objetivos da empresa;
· uma comunicação bilateral aberta em toda a empresa; e
· um comprometimento em realizar um feedback constante sobre
os efeitos das melhorias.
O kaizen não está, por si só — o que, talvez, represente uma
surpresa — preocupado com resultados; ele está francamente voltado
para o processo. Sua filosofia ensina que, ao se colocar os processos
em bom funcionamento, os demais fatores (ou seja, resultados) vão
naturalmente para seus lugares. Ele é, essencialmente:
uma variedade de técnicas combinadas para produzir resultados
que podem ser comuns por si só, mas que, juntas, apresentam
resultados consideráveis;
baseado na suposição de que todo o aperfeiçoamento no
atendimento ao cliente resultante dessas mudanças secundárias é
maior que a soma das partes;
baseado em pessoas, reconhecendo que os que realmente executam
o trabalho, que estão mais próximos da “ação”, sabem mais sobre o
que está acontecendo e estão em melhores condições de identificar
as melhorias exigidas e tomar as medidas necessárias;
preocupado em trabalhar em equipe, enfatizando a importância
de grupos que trabalham em conjunto de modo que se possa
coordenar as melhorias; e um meio de oferecer um atendimento de primeira ao cliente por intermédio da atenção aos pequenos detalhes.
Como funciona o aperfeiçoamento contínuo?
Há três componentes fundamentais:
1. Saber o que se pretende alcançar. Declarações de princípios e a
filosofia expõem as metas e os objetivos da empresa — elas precisam,
então, ser transformadas em padrões de desempenho para todos
pertencentes à companhia.
2. Saber o que você está fazendo. Você precisa saber se está correspondendo
aos padrões de desempenho, o que os clientes pensam do
atendimento que está oferecendo.
3. Agir continuamente a fim de melhorar o atendimento que você oferece.
Não há sentido em ter os primeiros dois ingredientes a menos que
você, sua equipe e empresa estejam dispostos a agir de acordo com
as informações.
Nenhum comentário:
Postar um comentário